Comment calculer votre score Net Promoter (NPS)
Mesurez la fidélité client ! Découvrez le NPS et son calcul simple pour savoir si vos clients vous recommandent.
Le Net Promoter Score est un indicateur puissant qui permet aux entreprises d’évaluer le niveau de fidélité de leurs clients envers elles. C’est une façon simple de comprendre vos clients et de mesurer leur satisfaction envers vos produits ou services.
En posant une seule question simple – “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue?” – Vous pouvez obtenir des infos utiles sur vos relations clients, pour guider vos choix commerciaux et améliorer vos résultats financiers.
Ce guide explique les bases du NPS. Il vous montre comment calculer votre score, comprendre les résultats et les utiliser pour améliorer vos relations avec les clients.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la satisfaction des clients. On leur demande simplement s’ils recommanderaient notre entreprise/produit/service à quelqu’un d’autre.
Les répondants notent de 0 à 10. Les “Promoteurs” donnent 9 ou 10, les “Passifs” donnent 7 ou 8, et les “Détracteurs” donnent de 0 à 6.
La formule pour le NPS est :
Score Net Promoter = (Nombre de Promoteurs – Nombre de Détracteurs) / Nombre total de répondants
Cela donne un score qui peut varier de -100 à +100. Un NPS positif indique une plus grande probabilité de recommandations de clients, tandis qu’un NPS négatif suggère des axes d’amélioration.
Le NPS offre aux entreprises un moyen simple et efficace de mesurer la satisfaction client et d’identifier des axes de croissance. Il est devenu un outil important pour les entreprises de différents domaines. Il donne des informations pour guider les choix stratégiques et améliorer l’expérience client.
Démontage du score NPS:
0 – 6: Détracteurs – Les clients mécontents
Ce groupe comprend les clients qui n’ont pas eu une expérience satisfaisante et sont peu susceptibles d’acheter à nouveau. Les Détracteurs peuvent jeter une ombre sur votre entreprise, influençant les clients potentiels.
Il est crucial d’explorer leurs commentaires et de comprendre les causes profondes de leur insatisfaction. S’attaquer à ces points douloureux est une chance de regagner leur confiance et une source précieuse d’informations.
Après la mise en œuvre des changements, réévaluez le NPS dans les 3 à 6 mois pour évaluer l’efficacité de vos efforts.
7 – 8: Passifs
Les Passifs sont ceux qui n’ont pas rencontré de problèmes majeurs mais n’ont pas non plus été particulièrement impressionnés. Ils sont susceptibles de revenir sauf s’ils sont tentés par une offre concurrente.
Bien qu’ils puissent devenir des Détracteurs, ils peuvent tout aussi facilement devenir des Promoteurs avec la bonne stratégie. Garder un œil sur leur sentiment, comprendre leurs préférences et y répondre peut transformer les Passifs en clients fidèles.
9 – 10: Promoteurs – Les promoteurs de votre entreprise
Cette catégorie représente les clients qui sont très satisfaits de votre entreprise. Les Promoteurs recommandent activement votre entreprise à d’autres, servant d’avocats rentables. Bien qu’avoir un pourcentage élevé de Promoteurs soit une victoire, ce n’est pas la fin du chemin. Ce groupe offre un avantage unique : ils peuvent fournir des informations pour améliorer l’expérience client.
Apprendre à calculer le NPS consiste à maintenir les Promoteurs et à utiliser leurs commentaires pour améliorer votre entreprise.
Comment calculer votre score Net Promoter
Mesurer le NPS de votre marque est plus simple que vous ne le pensez – suivez ces étapes faciles.
Étape 1 : Rassemblez les retours clients
Demandez : “De 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ?” pour obtenir des retours.
Vous pouvez le faire via des sondages, des suivis par e-mail, des notifications pop-up ou sur les médias sociaux. Utilisez une échelle de 0 à 10 pour les réponses. Laissez les clients partager leurs raisons. Cela aide à identifier les domaines à améliorer.
Étape 2 : Catégorisez vos réponses
En fonction de leurs réponses numériques, catégorisez les clients en trois groupes :
- Promoteurs (Note 9-10) : Exemple : Si 50 sur 100 répondants donnent une note de 9 ou 10, il y a 50 Promoteurs.
- Passifs (Note 7-8) : Exemple : Si 30 sur 100 répondants donnent une note de 7 ou 8, il y a 30 Passifs.
- Détracteurs (Note 0-6) : Exemple : Si 20 sur 100 répondants donnent une note de 0 à 6, il y a 20 Détracteurs.
Étape 3 : Calculez chaque pourcentage
Déterminez le pourcentage de répondants dans chaque catégorie :
Pourcentage de Promoteurs : Formule : (Nombre de Promoteurs / Total des réponses) x 100
- Exemple : (50×100) / 100 = 50
Pourcentage de Passifs : Formule : (Nombre de Passifs / Total des réponses) x 100
- Exemple : (30×100) / 100 = 30
Et celui de Détracteurs : Formule : (Nombre de Détracteurs / Total des réponses) x 100
- Exemple : (20100)×100=20(10020)×100=20
Étape 4 : Calculez votre score Net Promoter
Soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Exemple : 50%−20% = 30
Étape 5 : Interprétez le score NPS
Votre score Net Promoter est un nombre qui peut varier de -100 à +100. Le score fournit une mesure globale de la satisfaction et de la fidélité client.
- Si le résultat est positif (par exemple, +20), cela indique une plus grande probabilité de recommandations de clients.
- Si le résultat est négatif (par exemple, -10), cela suggère que des améliorations sont nécessaires pour renforcer la satisfaction client.
N’oubliez pas, l’objectif est non seulement de comprendre le score, mais aussi de l’utiliser comme un outil d’amélioration continue. Suivez régulièrement votre NPS et prenez des décisions commerciales éclairées en fonction des commentaires de vos clients.
Laissez Formaloo gérer le calcul de votre NPS
Simplifiez le calcul de votre NPS avec Formaloo. Vous n’avez pas besoin de suivre toutes les étapes mentionnées ci-dessus. Utilisez simplement la fonction glisser-déposer pour intégrer facilement le champ de question NPS.
Personnalisez votre enquête NPS pour correspondre aux besoins de votre entreprise en ajustant la question, la plage de scores et les messages. Formaloo prendra automatiquement en charge les calculs de score, garantissant une précision sans nécessiter d’efforts manuels.
Vous pouvez consulter des graphiques clairs dans votre tableau de résultats d’enquête affichant votre score NPS global. Ce processus vous permet de gérer et d’utiliser efficacement les informations client pour des décisions commerciales éclairées sans complications inutiles.
Pour catégoriser les réponses d’enquête en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, vous pouvez utiliser des variables et une logique conditionnelle. Cela signifie utiliser des espaces réservés de données spécifiques et des règles logiques pour classer les réponses en trois groupes.
Par exemple, si un répondant donne une note de 9 ou 10, ajoutez 1 aux Promoteurs. Si la note est de 7 ou 8, ajoutez 1 aux Passifs. Si la note est de 0 à 6, ajoutez 1 aux Détracteurs. Cette méthode vous aidera à identifier le pourcentage de Promoteurs, Passifs et Détracteurs dans les résultats de votre enquête de satisfaction.
Partagez des rapports NPS informatifs
Prendre des mesures basées sur vos données NPS est crucial pour stimuler des améliorations significatives dans l’expérience client.
Une façon efficace de faciliter cela est de créer et de partager un rapport NPS complet.
Ce rapport doit contenir des informations essentielles, notamment votre score NPS global, une répartition entre les Promoteurs, les Passifs et les Détracteurs, ainsi que des réponses à une question ouverte explorant les raisons derrière les notes données par les clients.
Un graphique dynamique montrant comment votre score évolue ajoute une dimension précieuse, surtout si vous avez mesuré le NPS auparavant.
Avec Formaloo, vous pouvez obtenir des graphiques et des tableaux instantanés que vous pouvez personnaliser. Vous pouvez filtrer par segments de clients ou en utilisant des balises liées aux produits.
Pour un meilleur impact, envoyez régulièrement des rapports NPS mis à jour à l’équipe tous les 3 à 6 mois. Vous pouvez personnaliser l’accès de vos membres d’équipe et leur montrer les données pertinentes.
Utilisez le NPS pour maintenir les relations client
En résumé, le Net Promoter Score est un guide utile pour votre entreprise. Il vous aide à garder vos clients heureux et à construire des liens solides avec eux. En examinant les résultats du score, vous pouvez résoudre les problèmes tôt et vous assurer que vos clients restent satisfaits de votre marque. Pour commencer, utilisez simplement notre questionnaire NPS simple pour savoir si les gens recommanderaient votre marque.
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