Satisfaction client et expérience client sont des priorités absolues pour les entreprises, mais comment les mesurer efficacement ?

Deux mesures importantes sont le Score de Satisfaction Client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS). Les entreprises se demandent quelles sont les différences entre le CSAT et le NPS, et lequel est le plus adapté à leur activité.

Cet article explique la différence entre CSAT et NPS, en détaillant leurs objectifs, méthodes et utilisations respectives. Vous apprendrez également à calculer le score CSAT et le score NPS.

Différences entre la CSAT et le NPS

Le CSAT signifie Score de Satisfaction Client. C’est un moyen pour les entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients après une interaction avec l’entreprise.

Utilisé après une interaction spécifique, comme un achat ou une expérience de support client, il révèle le niveau de satisfaction de vos clients à ce moment précis.

Le NPS (net promoter score), quant à lui, adopte une vision plus large de la relation globale d’un client avec une marque. Il pose une question clé : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à d’autres ? »

La réponse des clients, sur une échelle de 0 à 10, reflète leur loyauté et leur propension à recommander. Un score NPS élevé indique une marque avec des promoteurs enthousiastes, tandis qu’un score faible suggère des clients susceptibles de partir vers la concurrence.

Le tableau ci-dessous présente quelques différences clés entre le CSAT et le NPS.

Comprendre la méthodologie NPS

Le NPS mesure la fidélité des clients en demandant s’ils recommanderaient le produit/service à un ami ou collègue. Les réponses vont de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).

Le NPS se décline en deux types : transactionnel et relationnel.

Le NPS transactionnel est un instantané rapide de la satisfaction des clients juste après une interaction spécifique, comme un achat ou un appel au service client. Il demande aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise en fonction de cette expérience récente.

Le NPS relationnel examine la fidélité et la satisfaction globales des clients au fil du temps, ainsi qu’une interaction. Il s’agit de construire une relation à long terme avec vos clients.

Compte tenu des réponses à l’enquête NPS, vous classez les clients en différentes catégories :

1- Promoteurs (scores de 9 à 10) :

Ce sont vos clients les plus enthousiastes. Ils sont susceptibles de faire du bouche-à-oreille positif sur votre produit ou service et de contribuer à la croissance de votre entreprise.

2- Passifs (scores de 7 à 8) :

Ces clients sont plutôt satisfaits, mais ils ne feront peut-être pas activement la promotion de votre entreprise. De plus, ils sont neutres et pourraient partir chez la concurrence si on leur propose une meilleure offre ou une meilleure expérience.

3- Détracteurs (scores de 0 à 6) :

Ces clients sont insatisfaits ou mécontents de votre produit ou service. Ils peuvent partager des expériences négatives qui peuvent dissuader d’autres personnes de faire affaire avec votre entreprise.

Les promoteurs B2B engagés ont une valeur à vie moyenne allant de trois à huit fois plus élevée que celle des détracteurs. Les entreprises de toutes tailles utilisent le NPS pour :

• Suivre la satisfaction client dans le temps
• Identifier les promoteurs (clients fidèles qui recommandent) et les détracteurs (clients mécontents susceptibles de partir)
• Évaluer leurs performances par rapport aux concurrents
• Concentrer les efforts d’amélioration sur les domaines ayant l’impact le plus significatif

Comment calculer le NPS ?

Le score NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en lui soustrayant le pourcentage de détracteurs. Cela donne un score qui peut aller de négatif (s’il y a plus de détracteurs) à positif (s’il y a plus de promoteurs), avec zéro comme point neutre.

Mais, comment le score NPS est-il calculé mathématiquement ?

Par exemple, si 50 % de vos répondants sont des promoteurs, 20 % des passifs et 30 % des détracteurs, le NPS serait calculé comme suit : 50 % (promoteurs) – 30 % (détracteurs) = 20.

Quel est un bon score NPS ?

Un bon Net Promoter Score (NPS) se situe de 30 à 50. Cette fourchette indique qu’une majorité de vos clients sont des promoteurs et qu’ils sont très susceptibles de recommander votre produit ou service à d’autres.

Des scores inférieurs à zéro ou dans la zone négative signifient qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs.

Voici la répartition des scores NPS :

• 0-30 : C’est la plage de score NPS moyenne, ce qui signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.
• 30-50 : C’est un bon score NPS, et cela montre que vous proposez une expérience positive.
• 50-80 : C’est excellent et indique une forte fidélité et un potentiel de croissance.
• 80-100 : C’est un score de classe mondiale. Cela vous place parmi les meilleurs performers de votre secteur.

Quand mesurer le NPS ?

Le timing de vos enquêtes NPS est crucial pour obtenir les informations les plus précieuses.

Utilisez l’outil de mesure de la fidélité client pour observer les réactions des clients aux nouveautés, changements de prix ou de politique.

Suivez le NPS dans le temps pour mesurer l’impact des changements et des initiatives. Des enquêtes trimestrielles ou semestrielles proposent un bon équilibre entre la capture des tendances et le fait de ne pas submerger les clients.

Si vous constatez une baisse des avis clients, des plaintes ou des mentions sur les réseaux sociaux, envisagez une enquête NPS pour identifier la cause profonde et résoudre les problèmes émergents.

Comprendre la méthodologie CSAT

Les enquêtes CSAT (Customer Satisfaction Score) demandent aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle numérique ou grâce à des étiquettes descriptives telles que « très satisfait », « satisfait », « neutre », « insatisfait » ou « très insatisfait ». Ils peuvent également utiliser des smileys ou des icônes pouce levé/pouce baissé pour des réponses plus simples.

Par exemple, après avoir acheté un produit en ligne, vous pourriez recevoir une enquête CSAT vous demandant d’évaluer votre satisfaction avec le processus d’achat.

Votre réponse aide l’entreprise à comprendre dans quelle mesure elle a répondu à vos attentes et où des améliorations pourraient être nécessaires.

Le CSAT pointe directement vers les domaines auxquels les clients sont satisfaits ou insatisfaits et vous aide à concentrer vos efforts d’amélioration. Contrairement au NPS, collecté moins fréquemment, le CSAT fournit un retour d’information immédiat sur des interactions spécifiques.

Comment mesurer le CSAT ?

Vous pouvez collecter des réponses pour mesurer votre CSAT par e-mail, SMS, sondages intégrés à l’application, pop-up sur le site Web ou pendant un chat en direct.

Une fois que vous disposez d’un nombre suffisant de réponses, identifiez les réponses « satisfaites ». Cela dépendra de l’échelle choisie. Par exemple, sur une échelle de 1 à 5 étoiles, vous pouvez considérer 4 et 5 comme « satisfaits ».

Ensuite, comptez le nombre de réponses « satisfaites » et le nombre total de réponses reçues. Mais, comment le CSAT est-il calculé ?

Le CSAT est calculé en divisant le nombre de réponses « satisfaites » par le nombre total de réponses et en le multipliant par 100.

Imaginez que vous avez une boutique de vêtements en ligne. Vous envoyez une enquête à vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits de la qualité des vêtements qu’ils ont achetés. Vous recevez 50 réponses, dont 40 personnes sont satisfaites de la qualité de votre tissu.

Votre CSAT sera de 40/50 × 100 = 80 %, ce qui signifie que la plupart des clients sont satisfaits de la qualité des vêtements qu’ils vous ont achetés.

Quel est un bon score CSAT ?

Ce qui est considéré comme un « bon » score CSAT peut varier en fonction de facteurs tels que les normes de l’industrie et vos objectifs commerciaux spécifiques. Mais tout ce qui est supérieur à 80 % est considéré comme solide.

Voici un guide d’interprétation général pour les scores CSAT :

• Au-dessus de 80 % : Excellent score CSAT et indique une satisfaction client élevée
• 70-80 % : C’est considéré comme un bon score. Cela montre que la plupart de vos clients sont satisfaits, mais il y a à désirer.
• 60-80 % : C’est un score CSAT moyen. Cela suggère que certains clients soient insatisfaits. Vous devriez enquêter plus avant pour identifier la cause de leur insatisfaction.
• En dessous de 60 % : C’est un signe avant-coureur. Cela indique une insatisfaction client importante. Prenez des mesures immédiates pour répondre à leurs préoccupations.

Différents secteurs ont des attentes de satisfaction différentes. Ce qui est considéré comme bon pour un hôtel de luxe peut ne pas l’être pour un restaurant de restauration rapide.

Cependant, vous pouvez rechercher le score CSAT moyen de votre secteur sur l’American Customer Satisfaction Index pour obtenir une base de référence.

Quand mesurer le CSAT ?

Mesurez les premières impressions de vos clients après une étape cruciale comme la finalisation d’un achat en ligne. Cela vous aidera à identifier les points de friction dans le parcours d’achat et à améliorer la satisfaction client pour les futurs clients.

Comprenez comment les clients se sentent après avoir reçu un service, participé à un événement ou utilisé un service de réparation.

Recueillez des commentaires avant la fin d’un essai gratuit pour comprendre les raisons d’un churn potentiel et encourager les conversions.

Avant la date de renouvellement d’un abonnement, évaluez la satisfaction client pour identifier les problèmes et augmenter les taux de fidélisation.

NPS vs CSAT : quelle est la meilleure mesure ?

Ainsi, CSAT vs NPS, lequel est le meilleur ? Eh bien, cela dépend de ce que vous essayez de mesurer.

En réalité, les deux mesures NPS/CSAT se complètent et fournissent des informations précieuses sur différents aspects de votre expérience client.

Il ne s’agit pas de CSAT vs NPS. C’est le NPS et le CSAT ensemble qui vous donnent une vision complète de ce que vos clients pensent de votre entreprise.

Combinez le NPS pour des insights généraux avec le retour granulaire du CSAT pour créer une expérience client vraiment satisfaisante.

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